Валерия два года назад столкнулась с неприятной историей: вылет задержали более чем на четыре часа, но в компенсации авиакомпания девушке отказала из-за «технических причин». В итоге беларуска обратилась к посредникам, которые судились с лоукостером, пишет «Белсат».
«Подарили мне за семь часов ожидания в аэропорту ваучер на 4 евро!»
Валерия летела из отпуска во Франции в Польшу в августе 2023 года. По ее словам, она с нетерпением ждала возвращения домой из отпуска.
«Я часто путешествую Wizzair — у них дешевые билеты, самолеты не такие убитые, как у Ryanair, летают они из аэропорта Шопена, а не Модлина, и обычно не опаздывают. А тут вылет начали задерживать — на час, еще на час, и еще на час. В итоге задержка составила более четырех часов. Учитывая, что приезжать в аэропорт нужно за два часа, пассажиры провели по шесть часов в аэропорту.
Вокруг плакали и капризничали дети, вай-фай работал еле-еле, наушники разрядились — я просто не знала, куда себя девать. При этом все остальные рейсы летали по расписанию. Потом всем опаздывающим пассажирам подарили ваучер на еду — около 4 евро! Небывалая щедрость за шесть часов ожидания и следующий день на работе после пяти часов сна. По приезду домой я сразу написала письмо в Wizzair с просьбой выплатить компенсацию за отложенный рейс».
Через два дня «тщательного расследования авиакомпании» Валерия получила отказ Wizzair от компенсации.
«Сожалеем о сложившейся неприятной ситуации и после тщательного расследования вашего случая подтверждаем, что рейс был задержан/отменен по техническим причинам. Вышеуказанные обстоятельства, согласно Европейскому Регламенту 261/2004, относятся к категории чрезвычайных обстоятельств, поэтому с сожалением сообщаем вам, что компенсация не полагается», — указано в письме лоукостера.
Девушку это насторожило: ответ был больше похож на стандартную отписку.
«С каких это пор технические причины авиакомпании относятся к чрезвычайным обстоятельствам? Это же не молния, которая ударила в самолет, а обычная подготовка самолета к вылету. Я бы еще поверила, что они в мороз не могут вылететь, но точно не из Франции в августе!».
Тогда девушка решила обратиться к посреднику AirHelp. По ее словам, в электронной форме на сайте нужно было лишь указать личные данные, данные о рейсе и ответ авиакомпании. Еще через несколько дней она получила подтверждение, что ее заявление приняли.
«Там была указана комиссия в размере 35% в случае выигранного спора. В общем-то, выбора у меня не было: мне уже отказали, так что я или ничего не получу, или 65% от компенсации».
Последующий год посредник молчал — и Валерия направила ему вопрос о том, как продвигается дело. Тот указал, что «ничего не может поделать с задержками» и что привлек к делу юристов, чтобы «передать дело непосредственно в суд».
Прошел еще год и девушка вообще забыла об этой истории.
«Я, если честно, давно потеряла надежду, но в июне 2025 года, спустя почти два года, мне пришел имейл от посредников, что WizzAir проиграл дело и мне выплатят компенсацию. Я очень удивилась!».
Из письма AirHelp следовало, что WizzAir должен будет выплатить компенсацию за опоздавший рейс в течение двух месяцев.
«Мы обратились в суд и рады сообщить, что выиграли ваше дело! WizzAir выплатит вам компенсацию за сорванный рейс», — следует из ответа AirHelp.
В июле девушка впервые узнала о сумме компенсации — она оказалась ниже ожидаемой.
«В итоге доход посредника составил не 35%, а половину суммы компенсации (еще 15% забрали за суд). Так что я получила 125 евро. С одной стороны, обидно, что об этом сразу не говорят, а с другой стороны это лучше, чем вообще ничего. Я бы за 125 евро точно не тягалась бы по судам два года. А посреднику это явно выгодно — у них такие дела оптом идут».
В каких случаях пассажиры авиакомпаний имеют право на компенсацию?
Правила компенсации и помощи пассажирам при отказе в посадке, отмене или задержке рейсов регулирует Регламент (ЕС) № 261/2004.
Этот регламент обязателен для всех рейсов в пределах ЕС, а также к рейсам из стран ЕС в другие страны (плюс рейсам из третьих стран в страны ЕС). Регламент также распространяется на Исландию, Норвегию, Швейцарию, Великобританию и «отдаленные регионы» ЕС вроде Мадейры и Канарских островов.
К исключениям, когда задержка не признается виной авиакомпании, относятся:
- Акты саботажа и терроризма;
- Ограничения авиадиспетчерской службы;
- Забастовки авиадиспетчеров и сотрудников аэропорта (но не сотрудников авиакомпании);
- Серьезные неблагоприятные погодные условия и удары молнии;
- Неотложные медицинские ситуации;
- Политические беспорядки;
- Внезапный сбой в работе радара аэропорта.
В этих случаях авиакомпания не обязана выплачивать вам компенсацию, если докажет, что не могла предотвратить задержку.
Пассажир имеет право на компенсацию в течение трех лет после задержки или отмены рейса. Более того, если авиакомпания предоставляет вам ваучер, номер в отеле или питание во время длительной задержки, вы все равно имеете право на денежную компенсацию.
А вот в случае повреждения багажа претензию нужно подавать сразу в аэропорту. Как правило, авиакомпания попытается договориться с вами на месте, предложив возмещение стоимости нового багажа или отправку вашего на ремонт. Вы можете попытаться добиться компенсации и постфактум, но тогда шансы на компенсацию устремятся к нулю.
Какие максимальные размеры компенсацию на которые претендует пассажир?
Согласно Регламенту, суммы компенсации авиакомпании составляют:
- 250 евро — при отмене рейса менее чем за 14 дней до вылета, а также при задержке вылета более, чем на три часа, если расстояние между точками составляет менее 1,5 тысяч километров.
- 400 евро — при отмене рейса менее чем за 14 дней до вылета, а также при задержке вылета более, чем на три часа, если расстояние между точками составляет более 1,5 тысяч километров.
- 600 евро — при отмене рейса менее чем за 14 дней до вылета, а также при задержке вылета более, чем на четыре часа, если расстояние между точками составляет более 3,5 тысяч километров.
Для пропустивших стыковочные рейсы в рамках одного маршрута по вине авиакомпании, суммы компенсация также зависят от расстояния между точками вылета и прилета. В случае незаконного отказа в посадке (например, из-за проездного документа или при овербукинге на рейсе) пассажир также имеет право на компенсацию стоимости билета в зависимости от расстояния.
Кроме того, в случае отмены рейса авиакомпания обязана вернуть стоимость билета или предоставить вам другие билеты (на ваш выбор), и это отдельно от компенсации по Регламенту EC 261/2004.
А можно сразу написать претензию в авиакомпанию?
Можно, но скорее всего, эффекта она не возымеет. Даже если у пассажира есть все основания на компенсацию, авиакомпании часто всеми силами пытаются уйти от ответственности:
1. Ссылаются на «обстоятельства непреодолимой силы» вроде погоды или вины аэропорта, которых на самом деле не было.
2. Игнорируют претензии: либо отвечают бюрократической отпиской, либо вообще не отвечают. Даже официальные запросы от медиа RyanAir и WizzAir игнорируют или отвечают отписками (так было и в случае с «Белсат»), что уж говорить о частных лицах.
3. Возлагают ответственность на пассажира и требуют доказательств (часто без оснований).
Все это приводит к тому, что люди не хотят тратить время и нервы, даже если имеют право на законную компенсацию, а авиакомпании тем самым экономят миллионы.
И законодательство тут стоит больше на стороне авиакомпании: даже если рейс отменили или перенесли по вине перевозчика, на компенсацию имеют право не все пассажиры, а только те, кто написал претензию.
Например, немецкая авиакомпания Lufthansa отказалась выплачивать компенсации тысячам клиентов: сначала компания запретила подавать электронные жалобы, а потом стала игнорировать 4,5 тысячи заявлений клиентов, которые были вынуждены обратиться за помощью к посреднику. И все это несмотря на решение суда от 2019 года, предоставляющее пассажирам, пострадавшим от забастовок в авиакомпаниях, право на финансовую компенсацию.
Когда использовать помощь посредников?
Когда авиакомпания отказала в компенсации или вы вообще не хотите с ней связываться. При этом ваш задержанный/отмененный рейс соответсвует остальным критериям выплаты компенсации.
Для этого подойдут компании-посредники вроде AirHelp, Compensair или Skycop. Они зарабатывают на спорах с авиакомпаниями и умеют проверять причины отказа на правдивость. Они сами связываются с авиакомпанией от вашего имени, а также заниматься оформлением документов и телефонными звонками.
Если дело проиграно, вы все равно ничего не платите за их услуги, а вот в случае выигрыша посредник забирает себе до половины вашей компенсации. Однако структура цен обычно скрыта на сайте и не отображается явно при подаче претензии.
Так, комиссия AirHelp составляет 35%, при судебном разбирательстве — до 50%. Compensair берет от 25% до 50%, Skycop — от 30% от суммы компенсации.